Джанелл Барлоу: Исследованием вопроса обслуживания потребителей я занимаюсь с середины 80-х годов ХХ века. И вот что обращает на себя внимание: сервис, который предоставляет подавляющее большинство компаний, почти неизменно разочаровывает потребителей. И вовсе не потому, что все действительно так плохо. На протяжении последних десятилетий качество обслуживания улучшилось – и весьма существенно. Дело в другом. Благодаря рекламе требования потребителей резко возросли, а вот удовлетворить их компании зачастую не в состоянии.

К примеру, в рекламном сообщении одного австралийского банка говорилось о том, что время ожидания у окошка операциониста не превысит пяти минут. Что ж, идея того, что банк ценит время своих клиентов, должна была оказаться весьма действенной. Но реализовать ее на практике не получилось. Итог – впустую растраченные силы персонала, работавшего с огромным напряжением, и клиенты, разочарованные в банке, не исполнившем свое обещание. В данном случае утрата доверия нанесла ощутимый урон репутации бренда. Между тем компаниям, которым удалось соотнести обещания с реальным потребительским опытом клиента, посчастливилось достичь очень многого.